We luisteren en leren; klachten in 2024

Bij Koninklijke Visio vinden we het belangrijk dat iedereen zich gehoord voelt. Een klacht zien wij niet als een last, maar als een kans om te verbeteren. Daarom nemen we elke klacht serieus – groot of klein.

Ieder jaar maken de klachtenfunctionarissen een verslag van de klachten die zij ontvangen, wat ermee gedaan is en wat we ervan leerden.

 

Wat mensen ons vertelden in 2024

In 2024 kregen onze klachtenfunctionarissen 51 klachten binnen. De meeste klachten kwamen van cliënten (29) en ouders van cliënten of leerlingen (12). Mensen gaven aan dat ze niet altijd tevreden waren over de communicatie met Visio. Denk aan: afspraken die niet werden nagekomen, medewerkers die lastig bereikbaar waren, of de manier waarop iemand werd aangesproken. Ook kregen we klachten over de ondersteuning die we bieden, bijvoorbeeld dat deze niet altijd passend of duidelijk genoeg was.

 

We nemen elke klacht serieus. Vaak konden we samen tot een oplossing komen van de klacht. Zoals een cliënt vertelde: “Het was fijn om rustig te bespreken wat er gebeurd was. We maakten duidelijke nieuwe afspraken. Dat gaf vertrouwen”.

 

Leren van klachten

Elke klacht geeft ons de kans om te leren. Soms gaat het om iets kleins dat we snel kunnen aanpassen. Soms zit er een bredere les in. In 2024 pasten we bijvoorbeeld de tekst aan in onze folder ‘Bekostiging revalidatiezorg en tarieven‘ omdat die onvolledig bleek. Ook maakten we een locatie beter toegankelijk, na signalen van cliënten die slechtziend zijn of minder mobiel, Soms is een klacht ook een spiegel voor medewerkers. De klacht is dan een aanleiding om te reflecteren op de eigen manier van werken.

 

Vertrouwenspersoon als ondersteuner tijdens klachtenprocedure

Cliënten/leerlingen kunnen zich gedurende de klachtenprocedure laten ondersteunen door een van de vertrouwenspersonen van Koninklijke Visio of door een vertrouwenspersoon van een externe organisatie. Bij vijf klachten was een vertrouwenspersoon betrokken. Soms gebeurde dat op advies van de klachtenfunctionaris. Een vertrouwenspersoon denkt met je mee, helpt je woorden te geven aan wat je ervaart en biedt steun. Zoals een cliënt zei: “Dankzij de vertrouwenspersoon durfde ik mijn verhaal te doen. Ik voelde me minder alleen.”