Selma Metin en Kim Derks werken als medewerker Cliëntservices bij het Cliëntservicebureau (CSB) in Nijmegen. Selma werkt al acht jaar bij Visio en is begonnen bij CSB van Sensis. Kim werkt vanaf 2011 bij het CSB. Zij vertellen meer over hun werk om zo inzicht te geven in het reilen en zeilen bij het CSB.
Waar bestaan jullie dagelijkse werkzaamheden uit?
“Onze hoofdtaak is het beantwoorden van telefoontjes die binnenkomen. Dit gaat op basis van een rooster, soms heb je telefoondienst, soms niet. Onze overige taken bestaan voornamelijk uit het nabellen om gegevens op te vragen of afspraken te maken met cliënten, opvragen van toestemmingsformulieren, post en gegevens van screenings verwerken. Ook plannen we intakes en bellen we na om te vragen wat de status van een verwijzing is. We zijn echt de voordeur van Visio. Gemiddeld zitten er bij ons drie medewerkers aan de telefoon, die ongeveer vijftig telefoongesprekken per dag voeren.”
Wat voor een vragen worden er gesteld?
“Mensen willen vaak meer informatie over de status van hun traject, of informatie over Visio of de locatie dicht bij hun woonplaats. We kijken dan bijvoorbeeld in KVS na of hun traject is doorgezet, dan is het namelijk al een vraag voor planning. Zo niet, dan kijken we in hun dossier: Hoe staat het ervoor, wat is de status van het traject? Zijn alle gegevens al binnen of ontbreekt er nog iets?”
Wat is er leuk of bijzonder aan je werk?
“Juist omdat we de voordeur zijn, is het fijn om van cliënten te horen dat ze goed geholpen zijn. Door zulke bedankjes, weet je weer waar je het voor doet. Het is waardevol als je echt iets voor iemand kunt betekenen, of hem of haar de juiste weg kunt wijzen als je de vraag zelf niet kunt beantwoorden.
Het is bijzonder om de verhalen van cliënten te (mogen) horen. Soms bellen er cliënten die duidelijk geëmotioneerd zijn, en die niet weten wat ze met hun diagnose aan moeten, vooral als ze op latere leeftijd plotseling slechtziend geworden zijn en niets meer kunnen of durven en daardoor in een isolement geraakt zijn. Vaak hebben deze cliënten meer nodig dan alleen een hulpmiddel, ook de psychosociale aspecten moeten dan aan bod komen. We horen ook verhalen die ons raken, bijvoorbeeld als er een tweeling wordt aangemeld waarvan beide kindjes een visuele beperking hebben, dit heeft grote impact op het gezin. Het is dan fijn om er onderling met collega’s over te praten en het een plekje te kunnen geven. We vorm toch ook vaak een luisterend oor voor mensen die hun verhaal kwijt willen en het is belangrijk dat wij dat dan ook weer bij elkaar kwijt kunnen.”
En wat is er moeilijk of ingewikkeld?
“Soms wil je de cliënt verder helpen, maar dat gaat dan niet, het proces stagneert, om redenen waar je zelf niets aan kunt doen. Het is frustrerend als het bij iemand anders (of een andere partij ligt) en je niet meer kunt doen. We hebben te maken met veel procedures, dat maakt het soms ingewikkeld. Bijvoorbeeld een oudere cliënt die er alleen voor staat. Deze cliënt heeft, net als ieder ander, een geldig identiteitsbewijs nodig om verder geholpen te kunnen worden, maar heeft dat dan niet. Natuurlijk zijn dit nu eenmaal de regels en de afspraken die we met elkaar maken, maar je weet ook dat het voor de cliënt moeilijk is om zelf een identiteitsbewijs te regelen en het is lastig omdat je de cliënt niet verder kunt helpen. Er is steeds meer regeldruk en de bureaucratie maakt het soms ook lastig. Je bent een dienstverlenende organisatie, maar moet je ook aan de regels houden. Sommige mensen hebben daar begrip voor maar andere mensen raken geïrriteerd.
Gelukkig lukt het meestal wel om mensen rustig en goed uit te leggen hoe het zit, en ze te wijzen op de stappen die ze moeten nemen om toch verder te kunnen. Wij kunnen dan bijvoorbeeld geen identiteitsbewijs voor de cliënt aanvragen, maar we kunnen wel meedenken en faciliteren door aan te geven welk telefoonnummer van het gemeentehuis ze moeten bellen om een nieuwe ID aan te vragen. Of we bellen een andere collega van het CSB, een intaker of een medewerker op locatie, die de cliënt wel verder kan helpen. Informatie verstrekken is soms het enige wat je kunt doen, dit stukje extra service wordt erg op prijs gesteld en daar krijg je dan ook waardering voor, dat is fijn!
Er zijn gelukkig ook al dingen aangepast om het klantvriendelijker te maken: Eerst vroegen we nog om een zorgverzekeringspasje en stuurden we een zorgovereenkomst op die getekend weer retour moest. Dit hoeft nu niet meer, cliënten ontvangen alleen een bevestigingsbrief voor het intakegesprek en toestemmingsformulieren. Cliënten vonden dat ze eerst een heel pakket toegestuurd kregen, veel te veel. Hier wordt dan naar geluisterd en door het aan te passen proberen we het proces van aanmelding klantvriendelijker te maken.”
Met wie werk je veel samen binnen Visio?
“Uiteraard met de collega’s van het CSB onderling, bijvoorbeeld met intakers. Daar plannen we dan een afstemmingsoverleg mee om te kijken wat er opgevraagd moet worden en om intakes in te plannen. Ook stemmen we af met de locaties van R&A. W&D en Onderwijs. Soms komen telefonische aanmeldingen via een locatie binnen bij het CSB, maar soms is het ook andersom, als iemand soms nog niet zeker is of hij of zij zich wil aanmelden, dan stemmen we af met de betreffende locatie zodat ze daar eerst een introductie, rondleiding of gesprek krijgen.”
Wat kan er nog beter?
“Het zou fijn zijn als mensen die bellen direct bij de juiste regio terecht komen, zodat ze niet het gevoel krijgen van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Als mensen bellen met een mobiele telefoon is dit nu soms helaas wel nog zo. Een tijd geleden duurde het ook nog lang voordat mensen voor een intakegesprek langs konden komen, dit is al veel beter geworden. Het streven is dat de intake binnen vijf werkdagen plaats vindt. Vinden mensen prettig, kunnen zo snel geholpen worden. Ook duurt het soms langs voordat we medische gegevens ontvangen, hier moeten we dan zelf achter aan. De contacten met ziekenhuizen zouden nog beter kunnen en de logistiek beter ingericht zodat gegevens efficiënter en sneller verstuurd worden.”