We luisteren en leren: klachten in 2025

Koninklijke Visio wil goede zorg en inclusief onderwijs bieden die passen bij jouw behoeften of die van je kind of naaste. Om deze kwaliteit te waarborgen, werken onze medewerkers volgens professionele richtlijnen. Tegelijk blijven zij zich ontwikkelen en leren.

Heb je een klacht? Dan is dat voor ons waardevolle informatie. Het laat zien hoe jij onze zorg of ons onderwijs ervaart. En het helpt ons om te verbeteren waar dat kan.

Elk jaar maken de klachtenfunctionarissen een overzicht van de ontvangen klachten en wat we daarvan leren.

Klachten in 2025

In 2025 ontvingen de klachtenfunctionarissen 30 klachten. Dat zijn er iets minder dan het gemiddelde aantal klachten in de afgelopen tien jaar.

De klachten gingen over:

• Revalidatie & Advies (15 klachten)

• Wonen & Dagbesteding (12 klachten)

• Onderwijs (3 klachten)

De klachten kwamen vooral van cliënten en oud-cliënten zelf (17) en van ouders van cliënten of leerlingen (6).

Mensen gaven aan dat zij niet altijd tevreden waren over de communicatie met Visio. Denk aan afspraken die niet werden nagekomen, medewerkers die lastig bereikbaar waren of de manier waarop iemand werd aangesproken. Ook kregen we klachten over de ondersteuning. Soms sloot die niet goed aan bij iemands behoefte of was niet duidelijk genoeg.

Hoe gaan we bij Visio om met klachten?

Wanneer je een klacht hebt, neemt de klachtenfunctionaris eerst telefonisch contact met je op. In dit gesprek luisteren we naar wat er is gebeurd en hoe jij dit hebt ervaren. We bespreken ook of de klacht al eerder is gedeeld en wat je graag wilt bereiken.

Daarna betrekt de klachtenfunctionaris de manager van de locatie. De manager onderzoekt de situatie en reageert op de klacht, bijvoorbeeld in een gesprek, telefonisch of schriftelijk.

Soms helpt een bemiddelingsgesprek. De klachtenfunctionaris begeleidt dit gesprek en heeft een neutrale, onpartijdige rol. Vaak komen we dan samen tot een oplossing. Zoals een cliënt zei: “Ik voelde me gehoord en we maakten duidelijke afspraken. Dat gaf vertrouwen.”

We proberen elke klacht binnen tien weken af te ronden. In 2025 is dat in bijna alle gevallen gelukt.

Leren van klachten

Elke klacht helpt ons om te leren en beter te worden. Soms passen we iets snel aan. Soms ontdekken we dat er meer nodig is.

In 2025 hebben we bijvoorbeeld de meldcode kindermishandeling en geweld opnieuw onder de aandacht gebracht bij managers en medewerkers. Ook hebben we gekeken hoe we de uitleg over de rol van het CBR bij rijvaardigheidsbeoordelingen duidelijker kunnen maken.

Soms is een klacht ook een spiegel. Het nodigt medewerkers uit om stil te staan bij hun eigen manier van werken. Zo blijven we samen bouwen aan zorg en onderwijs die passen bij wat jij nodig hebt.