Klachtenopvang 2021

Vanaf 1 januari 2021 heeft Visio een nieuwe klachtenregeling. Deze nieuwe regeling is tot stand gekomen na een evaluatie van de oude regeling. In de oude regeling was de rol van klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon in één functie gecombineerd; de ombudsfunctionaris. In de nieuwe regeling is het werk van de klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon apart georganiseerd. 

Visio heeft twee klachtenfunctionarissen in dienst (samen 0,7 fte). Daarnaast kunnen cliënten en leerlingen (of hun vertegenwoordigers) een beroep doen op externe vertrouwenspersonen. Een andere belangrijke wijziging ten opzichte van 2020 is het feit dat Visio niet langer een "eigen" klachtencommissie heeft. De Klachtencommissie cliënten en leerlingen Koninklijke Visio is met ingang van 1 januari 2021 opgeheven. Het is wel mogelijk om een klacht voor te leggen aan een landelijke klachten- of geschillencommissie. 

In 2021 zijn door de klachtenfunctionarissen 41 klachten ontvangen. Er kwamen klachten binnen van (ex)cliënten, hun ouders, echtgeno(o)t/e of partner, contactpersoon of ondersteuner. Er waren drie klachten van ouders van leerlingen. Alle klachten werden afgehandeld in overleg tussen de persoon die de klacht indiende (de klager) en betrokken managers en andere medewerkers van Visio. 

De locaties voor Revalidatie & Advies hadden te maken met klachten over de communicatie en bejegening, de informatievoorziening, facturering, wachttijden, planning en bereikbaarheid. De klachten bij Wonen & Dagbesteding betroffen de woonsituatie van een cliënt, gedrag van cliënten en communicatie door Visio. In het onderwijs waren er onder andere klachten over de organisatie van de ambulante onderwijskundige begeleiding (aob).

Een klacht of melding van onvrede wordt uiteraard altijd serieus genomen en de klachtenfunctionaris probeert in overleg met betrokkenen een duurzame oplossing te vinden. Klachten leveren vaak waardevolle informatie op aan de hand waarvan Visio haar dienstverlening kan verbeteren.

Net als in 2020 waren klachten in 2021 aanleiding voor het formuleren van verbeterpunten. Ondanks voorgenomen verbeteringen was er opnieuw veel onvrede bij cliënten over facturering en tarieven. Reden voor Visio om (nog) meer en duidelijker te communiceren over de tarieven en het systeem van prestatiebekostiging. Niet alleen moet de informatie op de website en in folders duidelijker en toegankelijker, ook mondelinge voorlichting door medewerkers is cruciaal. Het is belangrijk om de mogelijke aanspraak op het eigen risico altijd nadrukkelijk te bespreken en toe te lichten. 

Andere terugkerende klachten betreffen de bejegening. In 2021 waren er 28 klachten over de communicatie en bejegening door medewerkers. Door de klachtenfunctionarissen is met managers gesproken over het organiseren van een training of workshop bejegening voor onder andere intaketeams. Dit moet nog een vervolg krijgen.

Een ander verbeterpunt richt zich op het afstemmen van de voorlichting over de inhoud en kosten voor Visuele Expert Consultatie (VEC) door cliënten van externe zorginstellingen. In 2021 kwamen hierover twee klachten binnen. In beide gevallen waren cliënten en familie niet goed op de hoogte van de inhoud en kosten van een VEC. De externe zorginstelling is verantwoordelijk voor het informeren en aanmelden van cliënten, maar blijkbaar gaat daar wel eens wat mis. Cliënten en familie dachten dat Visio verantwoordelijk was voor de aanmelding en voorlichting.

Wanneer een klacht is behandeld, vragen de klachtenfunctionarissen aan klager of hun klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Enkele uitspraken van mensen waren:

“Ik ben blij dat ik over mijn probleem in mijn situatie hebben kunnen praten.” 

“Ik heb een verhelderend gesprek gehad met de planner en ik heb begrepen dat de planningsproblemen met de coronapandemie te maken hadden.” 

“Ik heb met de cursusleider over mijn ongenoegen gesproken. Daarna heb ik een bosje bloemen met excuus gekregen van Visio.”

“Ik vind het fijn dat ik door de manager ben gebeld. Het gaf mij een blijk van aandacht en zorgvuldigheid voor mijn klacht.” 

“Ik vind het fijn dat mijn klacht onder de aandacht wordt gebracht en dat medewerkers ervan leren”. 

We vinden het belangrijk dat u ons laat weten wanneer u niet tevreden bent. Visio kan dan samen met u op zoek gaan naar een oplossing voor uw onvrede. Visio kan lering trekken uit klachten die worden gemeld. Blijf er dus niet mee rondlopen maar maak uw onvrede of klacht bespreekbaar!