Klachtenopvang 2020

In het jaar 2020 zijn door de centrale klachtopvang 34 klachten ontvangen. De meeste klachten kwamen binnen via e-mail, enkele klachten werden telefonisch gemeld bij de klachtenfunctionaris. De aard en de ernst van de klachten varieerden en dat geldt ook voor de doorlooptijd en de gewenste ondersteuning door de klachtenfunctionaris. 

In 2020 was de rol van de klachtenfunctionaris nog gekoppeld aan de rol van vertrouwenspersoon en ondergebracht in de gecombineerde functie van ombudsfunctionaris. Twee klachten werden door de ombudsfunctionaris behandeld in de rol van vertrouwenspersoon. De Klachtencommissie cliënten en leerlingen van Visio – in 2020 nog beschikbaar – ontving geen enkele klacht ter beoordeling. Vrijwel alle klachten konden in overleg tussen betrokkenen naar tevredenheid van klager worden opgelost. Van twee complexe klachten loopt de behandeling door in 2021.

Een aantal keren werden de klachtenfunctionarissen in een vroeg stadium van onvrede door een manager geraadpleegd. Zodoende kon de klachtenfunctionaris advies geven over het bespreekbaar maken van de onvrede en kon escalatie voorkomen worden. Bij klacht@visio.org kwamen klachten binnen van cliënten, ex-cliënten, hun ouders, kinderen, broer of partner. Er waren drie klachten van ouders van leerlingen. 

De locaties voor Revalidatie &  Advies hadden te maken met klachten over gebrekkige informatie, bejegening, facturering, wachttijd en bereikbaarheid. De klachten in het domein Wonen & Dagbesteding betroffen onder andere de (gevolgen) van coronamaatregelen, maar ook fraude door een (ex)medewerker. In het domein Onderwijs was er onder andere een klacht in verband met de ingestelde mondkapjesplicht.

Een klacht of een melding van onvrede wordt uiteraard altijd serieus genomen en de klachtenfunctionaris probeert in overleg met betrokkenen een duurzame oplossing te vinden. Bovendien leveren klachten vaak waardevolle informatie op aan de hand waarvan Visio haar dienstverlening verder kan verbeteren. 

In 2020 zijn verschillende klachten aanleiding geweest voor het formuleren van verbeterpunten. Zo wil Visio bijvoorbeeld meer haar best doen om zeker te weten dat een cliënt op de hoogte is van de annulering van een afspraak door Visio. Dit kan door niet alleen een schriftelijke mededeling te sturen maar de annulering ook telefonisch te bevestigen. Een ander voorbeeld betreft de wachttijden voor deelname aan het programma AutO-Mobiliteit. Visio ontvangt hier klachten over en dit is voor de directie aanleiding om versneld een plan van aanpak te maken om openstaande vacatures bij AutO-Mobiliteit weg te werken en daarmee de wachttijd voor deelname te verkorten. 

Ook zijn er cliënten ontevreden over de informatie en uitleg over de kosten voor revalidatie en advies. Visio trekt zich dit aan en wil cliënten vooraf nog beter informeren over de hoogte van het bedrag dat (volgens het bekostigingssysteem) wordt gedeclareerd bij de zorgverzekeraar. Dit geeft cliënten de mogelijkheid vooraf een persoonlijke afweging te maken ten aanzien van het verbruik eigen risico en de prijs/prestatieverhouding. Daarnaast bleek ook de communicatie over wachtlijsten en wachttijden in zijn algemeenheid beter te kunnen. Visio kan daarbij meer benadrukken dat een wachttijd altijd een indicatie is dat deze door allerlei oorzaken (zoals ziekte van een behandelaar) kan veranderen. En wat als cliënten niet verder willen met Visio en op eigen initiatief een traject beëindigen? Visio overweegt om voor die situaties een exitgesprek te introduceren waarmee wellicht zinvolle informatie kan worden opgehaald over verbeterpunten. 

Wanneer een klacht is afgehandeld vragen de klachtenfunctionarissen aan klagers of hun klacht naar tevredenheid afgehandeld is. Enkele uitspraken van mensen waren: 

"Het is fijn dat Visio mijn klacht zo serieus genomen heeft; ik voel mij gehoord,  ik kan nu weer verder."

"Hoewel Visio mij niet gecompenseerd heeft voor het verlies van mijn eigen risico, ben ik toch blij met de extra uitleg die Visio mij gegeven heeft. Het is nu duidelijk voor mij dat mijn verwachting vooraf niet klopte met de praktijk."

"Ik ben blij met de excuses die er gemaakt zijn door Visio. Het is jammer dat het zo gelopen is."

"De begeleiding door de klachtenfunctionaris was professioneel en heeft mij geholpen om weer verder te kunnen."

We vinden het belangrijk dat u ons laat weten als u niet tevreden bent. Visio kan dan samen met u op zoek gaan naar een oplossing voor uw onvrede. Visio kan lering trekking uit klachten die worden gemeld. Blijf er dus niet mee rondlopen maar maak uw onvrede of klacht bespreekbaar!