Klachtenregeling cliënt/leerling
Ontevreden of klacht? Laat het ons weten
Als u niet tevreden bent, laat het ons dan weten en blijf er niet mee rondlopen. Wij doen ons best om er samen uit te komen en een passende oplossing te vinden. Van iedere klacht kunnen wij leren. Maak uw onvrede of klacht dus bespreekbaar.
Praat met medewerker(s) en/of leidinggevende
Bent u niet tevreden, dan is het goed om dit te bespreken met de direct betrokken medewerker(s) van Visio. Dat is de kortste weg en het leidt meestal tot de beste en snelste oplossingen. Uiteraard kunt u ook terecht bij de leidinggevende van de medewerker.
Klacht? Ondersteuning en advies door klachtenfunctionaris voor cliënt en leerling
Wanneer u behoefte heeft aan een luisterend oor, advies of ondersteuning bij problemen, gevoelens van onvrede of een klacht, dan kunt u daarvoor terecht bij de klachtenfunctionaris van Visio. Zij zijn er voor cliënten en leerlingen. Ook als u niet wilt of kunt praten met de direct betrokkenen of als het gesprek niet heeft geleid tot een oplossing, kunt u bij haar terecht.
De klachtenfunctionaris heeft een professioneel onafhankelijke positie en kiest geen partij. Zij kan u ondersteunen bij het helder krijgen van het probleem en bij het nemen van stappen om tot een oplossing te komen. Zij kan helpen om de klacht bespreekbaar te maken en proberen de klacht te bemiddelen. Alles wat u de klachtenfunctionaris vertelt, is vertrouwelijk. De klachtenfunctionaris heeft een meldplicht aan de Raad van Bestuur als er sprake is van een mogelijk misdrijf, calamiteit of als het gaat om (vermoedens van) seksueel misbruik.
Martine Vos en Helma Verhagen zijn de klachtenfunctionarissen van Visio voor cliënten en leerlingen. Als klachtenfunctionaris zijn zij officieel gecertificeerd. Deze certificering en de bijbehorende registratie dragen bij aan de borging van hun kwaliteit als professional. Als gecertificeerd en geregistreerd klachtenfunctionaris zijn Martine en Helma ook te vinden in het openbare register van Registerplein.
Contactgegevens klachtenfunctionarissen
Het postadres is:
Klachtenopvang Koninklijke Visio
Postbus 1180
1270 BD Huizen
Vertrouwenspersoon voor cliënt en leerling
Het is ook mogelijk om met een vertrouwenspersoon te praten. Bijvoorbeeld als u te maken heeft (gehad) met grensoverschrijdend gedrag waaronder ongewenste intimiteiten, agressie of intimidatie. Een vertrouwenspersoon komt altijd op voor het individuele belang van de cliënt of leerling en kan optreden als zijn of haar pleitbezorger. Dit is het verschil met de klachtenfunctionaris die zich juist nadrukkelijk opstelt als tussenpersoon en zowel de cliënt of leerling als Visio ondersteunt bij het oplossen van een klacht.
Visio werkt met deskundige vertrouwenspersonen. Net als de klachtenfunctionaris heeft de vertrouwenspersoon geheimhoudingsplicht. De vertrouwenspersoon heeft een meldplicht aan de Raad van Bestuur van Visio als sprake is van een mogelijk misdrijf, calamiteit of als het gaat om (vermoedens van) seksueel misbruik. Annet Hogenesch en Caroline ten Cate zijn de vertrouwenspersonen van Visio.
Contactgegevens vertrouwenspersonen
Lees meer over cliëntvertrouwenspersonen bij Visio
Vertrouwenspersoon onvrijwillige zorg
Voor klachten over onvrijwillige zorg kunnen cliënten en/of leerlingen een beroep doen op een vertrouwenspersoon die gespecialiseerd is op het gebied van zorg en dwang. De functie en taken van deze gespecialiseerde cliëntvertrouwenspersoon (CVP) zijn geregeld in de Wet zorg en dwang. Een CVP is niet in dienst van Visio en wordt beschikbaar gesteld door landelijke organisaties. De contactgegevens van de CVP-aanbieders staan vermeld in de bijlage van de klachtenregeling van Visio.
Vertrouwenspersoon jeugdhulp
Kinderen en hun ouders/verzorgers die specifieke ondersteuning krijgen in het kader van de Jeugdwet kunnen contact opnemen met een vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ).
Meer informatie over wet en procedure
De opvang en behandeling van een klacht van een cliënt of leerling van Visio is een procedure die aan wettelijke regels gebonden is. Het wettelijk kader wordt gevormd door de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), de Wet op de Expertisecentra (WEC) en de Wet zorg en dwang (Wzd). Daarnaast is klachtenopvang vooral persoonlijk maatwerk.
Folders over de klachtenregeling (allen in pdf)
Vragen over de klachtenprocedure?
Heeft u vragen over de klachtenprocedure of heeft u twijfels bij wie u terecht kunt? Neem dan contact op met klachtenfunctionaris
Martine Vos of
Helma Verhagen van Visio. Zij kan u helpen en adviseren over het proces voor de behandeling van klachten en onvrede.
Een oordeel van een klachten- of geschillencommissie
Wanneer u niet tevreden bent met de afhandeling van een klacht door Visio, is sprake van een geschil. Dit geschil kunt u voorleggen aan een externe klachten- of geschilleninstantie, dit is een formele route. Een klachten- of geschillencommissie doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. Meestal is de uitspraak bindend voor beide partijen, de werkwijze verschilt echter per klachten- of geschillencommissie. De klachtenfunctionaris kan u ondersteunen bij het vinden van de juiste route voor uw klacht of geschil. Visio is aangesloten bij verschillende landelijke klachten- en geschillencommissies voor (jeugd)zorg, onderwijs en onvrijwillige zorg.
Bij een klacht of geschil over de zorg
Een geschil over de zorg kunt u voorleggen aan de landelijke Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (GHC) in Den Haag. Visio is aangesloten bij deze onafhankelijke en wettelijk erkende geschilleninstantie. Een klacht rechtstreeks indienen bij deze Geschillencommissie kan als van u niet (in redelijkheid) verlangd kan worden dat u uw klacht bij Visio indient. De Geschillencommissie beoordeelt of hiervan sprake is. Voor het behandelen van een geschil brengt de Geschillencommissie kosten in rekening.
Bij een klacht of geschil over onderwijs
De Visio-scholen zijn aangesloten bij een aantal landelijke commissies die zijn ondergebracht bij de Stichting Onderwijsgeschillen. Het is mogelijk om een klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie Passend Onderwijs (GPO), de Geschillencommissie Bijzonder Onderwijs of de landelijke Klachtencommissie Onderwijs (LKC). Ook hier is het de bedoeling dat eerst geprobeerd wordt om een klacht intern met elkaar op te lossen.
Bij een klacht over onvrijwillige zorg
Voor klachten over onvrijwillige zorg kunt u zich wenden tot de KlachtenCommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ) van de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN). Een klacht over onvrijwillige zorg moet worden ingediend bij de klachtenopvang van Visio waarna Visio de klacht doorstuurt naar de KCOZ.
Jeugdwet
Hebt u als cliënt en/of ouder/verzorger klachten over zorg die wordt gefinancierd vanuit de Jeugdwet? Dan kunt u zich richten tot de Klachtencommissie Jeugd Midden-Nederland (KJMN). Visio is bij deze commissie aangesloten.
Contactgegevens landelijke commissies
De contactgegevens van de landelijke klachten- en geschillencommissies staan vermeld op bovengenoemde websites. De klachtenfunctionarissen kunnen u op verzoek ondersteunen bij het vinden van de juiste route voor uw klacht of geschil en het vinden van de contactgegevens. Lees algemene informatie over klachtafhandeling in de zorg via onderstaande link.