maakt gebruik van cookies

Deze website maakt gebruik van cookies om de inhoud af te stemmen op uw wensen, verbeteringen aan te brengen, maar ook om de koppeling met social media eenvoudiger te maken. Lees meer over cookies

Klachtenregeling

Ontevreden? Geef ons feedback

Als u niet tevreden bent, laat het ons dan weten en blijf er niet mee rondlopen. Wij doen ons best om er samen uit te komen en een passende oplossing te vinden. Van iedere klacht kunnen wij leren. Maak uw onvrede of klacht dus bespreekbaar.

Praat met medewerker(s) en/of leidinggevende

Bent u niet tevreden, dan is het goed om dit te bespreken met de direct betrokken medewerker(s). Dat is de kortste weg en het leidt meestal tot de beste en snelste oplossingen. Uiteraard kunt u ook terecht bij de leidinggevende van de medewerker.

Ondersteuning en advies door klachtenfunctionaris

Wanneer u behoefte heeft aan een luisterend oor, advies of ondersteuning bij problemen, gevoelens van onvrede of een klacht, dan kunt u daarvoor terecht bij de klachtenfunctionarissen van Visio. Ook als u niet wilt of kunt praten met de direct betrokkenen of als het gesprek niet heeft geleid tot een oplossing, kunt u bij hen terecht.

De klachtenfunctionarissen hebben een professioneel onafhankelijke positie en kiezen geen partij. Zij kunnen u ondersteunen bij het helder krijgen van het probleem en bij het nemen van stappen om tot een oplossing te komen. Zij kunnen helpen om de klacht bespreekbaar te maken en proberen de klacht te bemiddelen. Alles wat u de klachtenfunctionaris vertelt, is vertrouwelijk. 

De klachtenfunctionaris heeft een meldplicht aan de Raad van Bestuur als er sprake is van een mogelijk misdrijf, calamiteit of als het gaat om (vermoedens van) seksueel misbruik. 

Natasha Harmusial en Martine Vos zijn de klachtenfunctionarissen van Visio voor cliënten en leerlingen. Als klachtenfunctionaris zijn zij officieel gecertificeerd. Deze certificering en de bijbehorende registratie dragen bij aan de borging van hun kwaliteit als professional. Als gecertificeerd en geregistreerd klachtenfunctionaris zijn onze klachtenfunctionarissen ook te vinden in het openbare register van Registerplein.

Klachtopvang in 2020 

In het jaar 2020 zijn door de centrale klachtopvang 34 klachten ontvangen. De meeste klachten kwamen binnen via e-mail, enkele klachten werden telefonisch gemeld bij de klachtenfunctionaris. De aard en de ernst van de klachten varieerden en dat geldt ook voor de doorlooptijd en de gewenste ondersteuning door de klachtenfunctionaris. 

In 2020 was de rol van de klachtenfunctionaris nog gekoppeld aan de rol van vertrouwenspersoon en ondergebracht in de gecombineerde functie van ombudsfunctionaris. Twee klachten werden door de ombudsfunctionaris behandeld in de rol van vertrouwenspersoon. De Klachtencommissie cliënten en leerlingen van Visio – in 2020 nog beschikbaar – ontving geen enkele klacht ter beoordeling. Vrijwel alle klachten konden in overleg tussen betrokkenen naar tevredenheid van klager worden opgelost. Van twee complexe klachten loopt de behandeling door in 2021.

Een aantal keren werden de klachtenfunctionarissen in een vroeg stadium van onvrede door een manager geraadpleegd. Zodoende kon de klachtenfunctionaris advies geven over het bespreekbaar maken van de onvrede en kon escalatie voorkomen worden. Bij klacht@visio.org kwamen klachten binnen van cliënten, ex-cliënten, hun ouders, kinderen, broer of partner. Er waren drie klachten van ouders van leerlingen. 

De locaties voor Revalidatie &  Advies hadden te maken met klachten over gebrekkige informatie, bejegening, facturering, wachttijd en bereikbaarheid. De klachten in het domein Wonen & Dagbesteding betroffen onder andere de (gevolgen) van coronamaatregelen, maar ook fraude door een (ex)medewerker. In het domein Onderwijs was er onder andere een klacht in verband met de ingestelde mondkapjesplicht.

Een klacht of een melding van onvrede wordt uiteraard altijd serieus genomen en de klachtenfunctionaris probeert in overleg met betrokkenen een duurzame oplossing te vinden. Bovendien leveren klachten vaak waardevolle informatie op aan de hand waarvan Visio haar dienstverlening verder kan verbeteren. 

In 2020 zijn verschillende klachten aanleiding geweest voor het formuleren van verbeterpunten. Zo wil Visio bijvoorbeeld meer haar best doen om zeker te weten dat een cliënt op de hoogte is van de annulering van een afspraak door Visio. Dit kan door niet alleen een schriftelijke mededeling te sturen maar de annulering ook telefonisch te bevestigen. Een ander voorbeeld betreft de wachttijden voor deelname aan het programma AutO-Mobiliteit. Visio ontvangt hier klachten over en dit is voor de directie aanleiding om versneld een plan van aanpak te maken om openstaande vacatures bij AutO-Mobiliteit weg te werken en daarmee de wachttijd voor deelname te verkorten. 

Ook zijn er cliënten ontevreden over de informatie en uitleg over de kosten voor revalidatie en advies. Visio trekt zich dit aan en wil cliënten vooraf nog beter informeren over de hoogte van het bedrag dat (volgens het bekostigingssysteem) wordt gedeclareerd bij de zorgverzekeraar. Dit geeft cliënten de mogelijkheid vooraf een persoonlijke afweging te maken ten aanzien van het verbruik eigen risico en de prijs/prestatieverhouding. Daarnaast bleek ook de communicatie over wachtlijsten en wachttijden in zijn algemeenheid beter te kunnen. Visio kan daarbij meer benadrukken dat een wachttijd altijd een indicatie is dat deze door allerlei oorzaken (zoals ziekte van een behandelaar) kan veranderen. En wat als cliënten niet verder willen met Visio en op eigen initiatief een traject beëindigen? Visio overweegt om voor die situaties een exitgesprek te introduceren waarmee wellicht zinvolle informatie kan worden opgehaald over verbeterpunten. 

Wanneer een klacht is afgehandeld vragen de klachtenfunctionarissen aan klagers of hun klacht naar tevredenheid afgehandeld is. Enkele uitspraken van mensen waren: 

  • "Het is fijn dat Visio mijn klacht zo serieus genomen heeft; ik voel mij gehoord,  ik kan nu weer verder."
  • "Hoewel Visio mij niet gecompenseerd heeft voor het verlies van mijn eigen risico, ben ik toch blij met de extra uitleg die Visio mij gegeven heeft. Het is nu duidelijk voor mij dat mijn verwachting vooraf niet klopte met de praktijk."
  • "Ik ben blij met de excuses die er gemaakt zijn door Visio. Het is jammer dat het zo gelopen is."
  • "De begeleiding door de klachtenfunctionaris was professioneel en heeft mij geholpen om weer verder te kunnen."

We vinden het belangrijk dat u ons laat weten als u niet tevreden bent. Visio kan dan samen met u op zoek gaan naar een oplossing voor uw onvrede. Visio kan lering trekking uit klachten die worden gemeld. Blijf er dus niet mee rondlopen maar maak uw onvrede of klacht bespreekbaar!
 

Contactgegevens klachtenfunctionarissen 

Natasha Harmusial en Martine Vos zijn klachtenfunctionaris bij Visio.
Zij zijn bereikbaar via klacht@visio.org of 088 585 85 52.

Het postadres is:
Klachtenopvang Koninklijke Visio
Postbus 1180
1270 BD Huizen

Maak kennis met klachtenfunctionaris Natasha Harmusial en Martine Vos.

Vertrouwenspersoon

Het is ook mogelijk om met een vertrouwenspersoon te praten. Bijvoorbeeld als u te maken heeft (gehad) met grensoverschrijdend gedrag waaronder ongewenste intimiteiten, agressie of intimidatie. Een vertrouwenspersoon komt altijd op voor het individuele belang van de cliënt/leerling en kan optreden als zijn of haar pleitbezorger. Dit is het verschil met de klachtenfunctionaris die zich juist nadrukkelijk opstelt als tussenpersoon en zowel de cliënt/leerling als Visio ondersteunt bij het oplossen van een klacht. Visio werkt met deskundige vertrouwenspersonen. Net als de klachtenfunctionaris heeft de vertrouwenspersoon geheimhoudingsplicht. De vertrouwenspersoon heeft een meldplicht aan de Raad van Bestuur van Visio als sprake is van een mogelijk misdrijf, calamiteit of als het gaat om (vermoedens van) seksueel misbruik. Annet Hogenesch is vertrouwenspersoon. Zij is bereikbaar via info@annethogenesch.nl of 06 112 05 190. 

Vertrouwenspersoon onvrijwillige zorg 

Voor klachten over onvrijwillige zorg kunnen cliënten en/of leerlingen een beroep doen op een vertrouwenspersoon die gespecialiseerd is op het gebied van zorg en dwang. De functie en taken van deze gespecialiseerde cliëntvertrouwenspersoon (CVP) zijn geregeld in de Wet zorg en dwang. Een CVP is niet in dienst van Visio en wordt beschikbaar gesteld door landelijke organisaties. De contactgegevens van de CVP-aanbieders staan vermeld in de bijlage van de klachtenregeling van Visio. Download de klachtenregeling.

Vertrouwenspersoon jeugdhulp

Kinderen en hun ouders/verzorgers die specifieke ondersteuning krijgen in het kader van de Jeugdwet kunnen contact opnemen met een vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Meer informatie vindt u op: www.akj.nl

Meer informatie over wet en procedure

De opvang en behandeling van een klacht van een cliënt of leerling van Visio is een procedure die aan wettelijke regels gebonden is. Het wettelijk kader wordt gevormd door de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), de Wet op de Expertisecentra (WEC) en de Wet zorg en dwang (Wzd). Daarnaast is klachtenopvang vooral persoonlijk maatwerk. 

Heeft u vragen over de klachtenprocedure of heeft u twijfels bij wie u terecht kunt? Neemt u dan contact op met een van de klachtenfunctionarissen van Visio. Zij kunnen u helpen en adviseren over het proces voor de behandeling van klachten en onvrede. 

Een oordeel van een klachten- of geschillencommissie

Wanneer u niet tevreden bent met de afhandeling van een klacht door Visio, is sprake van een geschil. Dit geschil kunt u voorleggen aan een externe klachten- of geschilleninstantie, dit is een formele route. Een klachten- of geschillencommissie doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. Meestal is de uitspraak bindend voor beide partijen, de werkwijze verschilt echter per klachten- of geschillencommissie. De klachtenfunctionarissen kunnen u ondersteunen bij het vinden van de juiste route voor uw klacht/geschil. 

Visio is aangesloten bij verschillende landelijke klachten- en geschillencommissies voor (jeugd)zorg, onderwijs en onvrijwillige zorg. 

Bij een klacht/geschil over de zorg 

Een geschil over de zorg kunt u voorleggen aan de landelijke Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (GHC) in Den Haag. Dit is een onafhankelijke en wettelijk erkende geschilleninstantie waar Visio zich bij aangesloten heeft. Een klacht rechtstreeks indienen bij deze Geschillencommissie is mogelijk als van u niet (in redelijkheid) verlangd kan worden dat u uw klacht bij Visio indient. De Geschillencommissie beoordeelt of hiervan sprake is. Voor het behandelen van een geschil brengt de Geschillencommissie kosten in rekening. Meer informatie vindt u op: www.degeschillencommissiezorg.nl

Bij een klacht/geschil over onderwijs 

De scholen van Visio zijn aangesloten bij een aantal landelijke commissies die zijn ondergebracht bij de Stichting Onderwijsgeschillen. Het is mogelijk om een klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie Passend Onderwijs (GPO), de Geschillencommissie Bijzonder Onderwijs of de landelijke Klachtencommissie Onderwijs (LKC). Maar ook hier is het de bedoeling dat eerst geprobeerd wordt om een klacht intern met elkaar op te lossen. Meer informatie vindt u op: www.onderwijsgeschillen.nl

Bij een klacht over onvrijwillige zorg 

Voor klachten over onvrijwillige zorg kunt u zich wenden tot de KlachtenCommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ) van de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN). Een klacht over onvrijwillige zorg moet worden ingediend bij de klachtenopvang van Visio waarna Visio zorgt voor het doorsturen van de klacht naar de KCOZ. Voor meer informatie kunt u terecht op: www.kcoz.nl en www.vgn.nl

Jeugdwet

Cliënten en hun ouders/verzorgers die klachten hebben over zorg, die wordt gefinancierd vanuit de Jeugdwet, kunnen zich richten tot de Klachtencommissie Jeugd Midden-Nederland (KJMN) waarbij Visio is aangesloten.

Contactgegevens landelijke commissies

De contactgegevens van de landelijke klachten- en geschillencommissies staan vermeld op bovengenoemde websites. De klachtenfunctionarissen Natasha Harmusial en Martine Vos kunnen u op verzoek ondersteunen bij het vinden van de juiste route voor uw klacht/geschil en het vinden van de contactgegevens. 

Meer algemene informatie over klachtafhandeling in de zorg leest u op de website van het landelijk meldpunt zorg: www.landelijkmeldpuntzorg.nl 


 

Voorstellen Martine Vos

Lees meer

Voorstellen Natasha Harmusial

Lees meer

Visio in de buurt

Over Visio

Bij Visio kan iedereen terecht met vragen over slechtziend of blind zijn. Visio biedt informatie en advies, maar ook verschillende vormen van onderzoek, begeleiding, revalidatie, onderwijs en wonen.