"Niet zomaar een bus kopen"

"De customer journey van iemand met een beperking is een lange hindernisbaan. Dat moet je ervaren om er begrip voor te krijgen; zo krijg je een beeld van de complexiteit." 

Dit is een uitspraak van Remco Vink, ontwikkelmanager bij Arriva, die onlangs deelnam aan een dag die geheel in het teken stond van een toegankelijke reis met het openbaar vervoer. Roy Kleise, adviseur toegankelijkheid van Visio Zicht op Toegankelijkheid, organiseerde de dag, bestaande uit een lezing over de complexiteit van zien, een ervaringssessie en een praktijkopdracht waarbij het Arriva-team pragmatisch aan de slag ging met design for all. Het doel van de opdracht was: laat alle beperkende ideeën rondom geld en techniek los en ontwerp een bus of trein waarin alles mogelijk is.


De ervaringssessie volgde de gehele customer journey (klantreis) van een reiziger. In het midden zit een ervaringsdeskundige die vanuit zijn perspectief deze reis toelicht

Creatief denker

Als ontwikkelmanager zit "omdenken" in Remco's natuur. Toch was de drieluik van deze dag een eye-opener. "De kracht van ervaring is ongeëvenaard als het gaat om het begrijpen van de behoeften van mensen met beperkingen. Het stelt je in staat om empathie te ontwikkelen en effectieve oplossingen te bedenken die echt een verschil maken. Vanuit mijn functie ben ik niet alleen bezig met het vergroten van het comfort, maar juist ook met het verzorgen van een reis die inclusief is en gastvrij voor iedereen. Dit soort ervaringen leidt ertoe dat we niet zomaar een bus gaan kopen."


Geheel links is Remco Vink te zien die met een ervaringsbril en een taststok op weg is naar de bus.

Veranderende omstandigheden

Een inzichtgevend moment tijdens de sessie was toen hij een ervaringsbril droeg tijdens de busreis en de stopknop in de bus niet kon vinden. "Ik weet dat die knop daar zit en had zelfs gezien dat een collega van mij die stopknop eenvoudig kon vinden. Het was een tactiel voelbare rode knop in een grijze raamstijl en het zou zich vlak bij mijn hoofd moeten bevinden. Maar het licht was nu anders, mijn zicht was natuurlijk beperkt, de hoeveelheid reizigers in de bus varieerden en daardoor kon ik het écht niet vinden. Zo'n ervaring toont dan aan dat het vinden van toegankelijkheidsoplossingen een complex proces is. De oplossingen zijn nog niet zo simpel: je moet rekening houden met diverse omstandigheden en behoeften."

Geen afvinklijstje

Het team toegankelijkheidsexperts van Visio Zicht op Toegankelijkheid krijgt wel vaker de vraag of we geen lijstje hebben met punten om rekening mee te houden bij het ontwerpen. Uit bovenstaand voorbeeld blijkt weer: zo werkt het niet! Het is veel belangrijker om verbanden te begrijpen en vervolgens de verschillende elementen te benadrukken. Remco: "Het is belangrijk om te denken in back-up scenario's waarbij verschillende zintuiglijke tools worden ingezet om mensen te helpen, afhankelijk van de situatie." Hij pleit voor het hebben van tactiele, visuele en auditieve onderdelen als oplossingen, zodat er altijd een effectieve tool beschikbaar is, zelfs als de omstandigheden veranderen.

Perfect bestaat niet. Maar het is wel essentieel om flexibel te blijven en verschillende oplossingen te hebben voor diverse behoeften van verschillende mensen. Niet de zogenaamde "norm" moet de standaard zijn, maar "inclusiviteit".

Toekomst

Na de inspirerende sessie ging het team van Arriva naar huis met een heldere boodschap voor de toekomst: “We zullen ons blijvend moeten inzetten om een inclusieve bus- of treinreis te realiseren. En dat is soms al met een veelheid van kleine aanpassingen mogelijk!”


Joop Ketelaar en Gerdine Bakker, lopen op straat. De man begeleidt de dame.  Zij heeft een
ervaringsbril op en maakt gebruik van een taststok.

Meer informatie